Программный продукт — какой он должен быть?

В свое время, мне довелось ознакомиться с книгой создателя международной платежной системой VISA Ди Хока. Книга называлась «Философия твоей кредитки». В данной книге автором при разработке логики и системы VISA, широко применялся один очень интересный метод. Создавая какой-либо процесс или операцию, а также все структуру платежной системы, не имеющей, к слову, на тот момент аналогов, он всегда задавал себе один и тот же вопрос: «А какой должна быть в идеале процедура(операция, система международных платежей)?». 

Я предлагаю аналогично, абстрагироваться от установившейся повсеместно практике, и ответить на вопрос в общих чертах, так сказать, в теории. Ответить на вопрос: «А каким в идеале должен быть программный продукт?». Какие атрибуты должны быть у завершенного программного кода, чтобы он воспринимался на рынке ПО, как что-то единое, законченное и понятное для конечного потребителя настолько, чтобы он готов был использовать его для решения для своих непосредственных задач. Итак, у Вас есть написанный, скомпилированный и рабочий программный код, назовем его условно «Программа». Что еще нужно сделать, чтобы он стал программный продуктом?

Часть первая. Информационно-текстовая часть

— Инструкция по эксплуатации. 
В нее должно входить письменное описание Программы, порядок установки, описание функций, интерфейса, инструкции по использованию, часто задаваемые вопросы, инструкции по устранению базовых ошибок, контакты техподдержки(п.с. о ней позже).
Соответственно все то должно представлять собой иллюстрированный файл справки, файл в .pdf формате, либо в ином удобно читаемом формате.
Развитием этого также может быть видеофайл, выложенный на скачивание, либо установленный на сервере потокового видео(ex. Youtube).
Но желательно не замещать письменное описание на видеоинструкцию, т.к. она не всегда удобна к восприятию конечным пользователем.

— Краткая презентация Программы.
Краткое письменное описание программы с указанием основного функционала на языке понятном для целевой аудитории. Соответственно расположено должно быть и в самой программе, и в приложенных файлах, а также на ресурсах глобальной сети, где данная Программа будет рекламироваться и продаваться. Иногда также может быть оформлено в виде иллюстрированной брошюры, доступной для скачивания в интернет, которую можно использовать для кратких презентаций конечным пользователям.

— Развернутая презентация Программы.
Данный пункт аналогичен предыдущему, за исключением того, что это должно быть более полное развернутое описание Программы и ее функционала с указанием всех нюансов использования Программы, также может сопровождаться слайд-шоу для проведения презентаций.
Для небольших проектов данный пункт можно исключить.

— Создание новостной ленты вендора в целом, либо программы, что позволяет создавать события, поводы для прямого обращения к пользователям, презентовать исправления, изменения и выпуск новых версий программы.

— Бесплатная версия Программы (с ограниченным функционалом, либо ограниченным сроком действия), которая позволяет предварительно ознакомиться с интерфейсом и функционалом программы, выявить у пользователя потребность в данной Программе.

Целью данных материалов является:

— Создание у потенциального пользователя целостного восприятия Программы, какие задачи она для них решит, упростит, исключит, а также понимания процесса освоения программы и ее использования;
— Упростить процесс освоения пользователем программы и соответственно уменьшит трудозатраты вендора на техническую поддержку и процесс внедрения программ у конечных пользователей.
— Спровоцировать пользователя на приобретение Программы.
 

Часть вторая. Постпродажное сопровождение пользователя (техподдержка, выпуск обновлений)

— Техподдержка по телефону и Skype.
Достаточно трудозатратная процедура для небольших проектов, да и для больших тоже, так как подразумевает наличие квалифицированного персонала, основной задачей которых будет не развитие проекта, а ответ на вопросы пользователей по телефону, вместо того, чтобы заниматься развитием проекта. Использование же низкоквалифицированного персонала приведет к снижению престижа компании, а их функции сведутся к дублированию запросов пользователей техническим специалистам с последующим формированием ответа, понятного для пользователя.
Скорее всего целесообразно создание небольшого колл-центра в виде нескольких специалистов, которые будут координировать запросы пользователей не только по телефону, но и через другие каналы связи, и формировать ответы в понятные для пользователя инструкции.
Для небольших проектов данный пункт является нецелесообразным.

— Техподдержка через систему онлайн сообщений.
Достаточно легко реализуемый метод техподдержки, позволяется оперативно получать информацию по актуальным проблемам и сложностям с Программой. 

— Техподдежка через электронную почту
Также относится к необходимому элементу организации постпродажного сопровождения программного продукта, может быть также реализован непосредственно в самой Программе, для прямой связи с пользователем. 

— Техподдержка через форум.
Очень хороший и необходимый элемент техподдержки, позволяющий пользователям самостоятельно помогать друг другу в разрешении текущих проблем с Программой.

— Выпуск обновлений и исправлений.
Выпуску обновлений и исправлений предшествует процесс сбора и анализа информации в процессе эксплуатации пользователями Программы, поступающей по каналам технической поддержки, а также полученной в результате мониторинга информации в интернет.

— Сбор отзывов и предложений.
Сбор отзывов и предложений от пользователей, подразумевает получение информации, которая не отражена в жалобах и претензиях, поступающих в техподдежку. Может реализовываться через формы онлайн опроса, формы прямой связи в интернет, а также в самой Программе, форме направления комментария о причинах удаления программы. Также в случае реализации данной процедуры следует учитывать, что анализом и переработкой данной информации должен кто-то заниматься и быть искренне в этом заинтересованным. Простая реализация форм обратной связи и механизмов соцопроса, без использования получаемой информации в дальнейшей разработке и развитии продукта, может формально помогать в маркетинге Программы, как показатель для пользователя, что его мнение что-то значит для вендора, но в долгосрочной перспективе может привести к утрате прямой связи с пользователем и, как результат, выпуску программного продукта не востребованного на рынке, а соответственно это большие финансовые потери. То же самое относится и к техподдержке.

— Обучения навыкам работы с программой.
Данный пункт актуален во многом для крупных проектов, и может также использоваться в предпродажной стратегии, как способ создания лояльного отношения Пользователя по сравнению с конкурентами. Может быть как на бесплатной основе, так и на платной в зависимости от ситуации, востребованности на рынке и качества представляемых материалов.

Целью реализации постпродажного сопровождения пользователя является:

— Получение оперативной информации от пользователей о свойствах и качествах Программы, на которые необходимо обратить внимание, либо исправить.
— Сбор информации для разработки и выпуска следующей версии Программы, либо сворачивания проекта.
— Формирование у пользователя образа серьезной, ответственной компании, с понятными процедурами обслуживания пользователей, а соответственно улучшение удобства использования Программы пользователями и получение таким образом конкурентного преимущества.
— Создание новостной ленты компании, о которой сказано выше.
— Создание лояльного отношения пользователя к Программе, как удобного инструмента решения их проблем.
 

Часть третья. Маркетинговые атрибуты

— Образы и личности
Во многом, хорошему восприятию Программы у пользователей может хорошо помочь самопиар вендора в лице директора, либо главного разработчика. За примерами далеко ходить не надо: Билл Гейтс и Стив Джобс. Соответственно проект имеющий лицо воспринимается пользователем значительно более полно и вызывает больше доверия, нежели проект с одним единственным адресом бесплатной электронной почты на сайте продукта с эквадорским доменом.

— Телефон и адрес дистрибьютора.
В продолжение предыдущего пункта, у вендора или, хотя бы, дистрибьютора должен быть телефон, адрес и иные реквизиты организации, либо физического лица разработчика. Наличие данной информации в разы увеличивает доверие пользователя к Программе.

— Логотип.
Логотип, либо узнаваемый образ. Для пользователя он является собирательным образом уровня обслуживания и качества программного обеспечения, когда не надо долго и муторно сравнивать программное обеспечение неизвестных изготовителей, в поисках необходимого объема услуг и сервиса. Для начинающих вендоров данный элемент не является необходимым, но его наличие будет косвенно указывать пользователю на более комплексную проработку своего маркетинга вендором, а соответственно на более серьезное и ответственное отношение к своей деятельности.

— Реклама.
Тема рекламы достойна отдельной статьи. Если не заострять внимание на формах и методах рекламы, то следует отметить, что она как минимум должна быть. И может представлять собой продвижение, как конкретного продукта или бренда, как гаранта качества услуг и Программы, так и технического сервиса и сопровождения Программы.

— Маркетинговая стратегия.
Подразумевает комплексную проработку всех вышеуказанных атрибутов программного продукта и выбор необходимых для данной Программы. Стратегия позволяет экономить время и средства за счет концентрации на основных задачах и целях, не отвлекаясь на второстепенные и ненужные действия, также координирует все атрибуты программного продукта между собой, формируя целостность восприятия пользователем Программы, когда рекламный слоган — это не просто пустой звук, но и конкретные действия и процедуры у вендора.

Возможно данный краткий обзор для многих покажется неполным, либо описывающим очевидные вещи, о которых даже не принято говорить. Но следует помнить, что очевидное для старых игроков рынка, также является и барьером, который необходимо преодолевать новичкам, тратя на это свои личные силы и средства, которых на старте всегда не хватает. Данная статья является неким скелетом маркетинга программного продукта. Что нужно сделать после прочтения? Нарастить мясо…